Estabelecer regras para os hóspedes é fundamental para a satisfação destes durante a estadia e para o seu desenvolvimento como gestor de alojamento local. Apoia a eficácia operacional, a boa reputação do alojamento, o conforto e segurança dos hóspedes e o cumprimento dos requisitos legais.
Regras gerais para hóspedes
É crucial levar em consideração as opiniões do anfitrião e do hóspede ao estabelecer as diretrizes para a sua propriedade. Para proporcionar uma estadia memorável que possa ser recomendada, deve sempre considerar as diretrizes que não prejudicam o seu imóvel e a sua reputação, ao mesmo tempo que leva em consideração a experiência do hóspede.
Para reforçar a importância do regulamento no momento do check-in, é imprescindível que o mesmo seja reforçado e até distribuído, de preferência antes do dia da chegada.
Sugerimos nove regras para hóspedes que deve considerar ao anunciar a sua propriedade:
Horários de check-in e check-out: horário preciso de entrada e saída do imóvel, permitindo tempo suficiente para efetuar a limpeza e preparar-se para a chegada de novos hóspedes.
A política de cancelamento: descreve os termos e condições das reservas, incluindo prazos e quaisquer custos associados.
Política de pagamento: detalhes sobre depósitos, datas de vencimento e métodos de pagamento aceites.
Número máximo de hóspedes: detalhe do maior número de visitantes permitido no imóvel de acordo com o número de camas disponíveis.
Fumar: em conformidade com a legislação local e preferências dos alojamentos, não é permitido fumar dentro da propriedade ou em determinadas áreas.
Animais de estimação: Regras de permissão para animais de estimação, como tamanho máximo, custos extras e locais permitidos.
Ruído e comportamento: Regras claramente definidas para a conduta dos hóspedes, como limites de ruído e conduta educada com vizinhos e outros hóspedes.
Regras de segurança: Regras relativas à segurança dos visitantes, como protocolos de emergência, restrições de área e guarda de objetos de valor.
A política de limpeza e danos: descreve as expectativas dos hóspedes sobre a manutenção das acomodações, incluindo instruções sobre como evitar danos não intencionais durante a visita.
Estas são as regras mais frequentes que se adequam a propriedades para turistas; no entanto, eles podem mudar com base no tipo de propriedade, na área e nas leis locais.
A importância de cumprir as regras
Além de prevenir questões legais ou financeiras, seguir as regras que regem a hospedagem de turistas é fundamental para manter a segurança, o bem-estar e o padrão de experiência do visitante.
Além disso, seguir o regulamento definido, garante que todos tenham uma estadia tranquila e gratificante. Criar um bom relacionamento entre anfitrião e o hóspede ajuda ambos no caso de eventuais visitas futuras ao imóvel. Isso pode também originar o desejo do hóspede de regressar ao estabelecimento ou a oferta do anfitrião de um benefício ou desconto para o visitante para uma futura reserva.
Como os anfitriões podem comunicar entre si e definir regras
Conforme referido anteriormente, para garantir que os visitantes compreendem plenamente as regras e são capazes de estabelecer as suas expectativas para a sua estadia e torná-la agradável e sem problemas, é imperativo que as regras sejam transmitidas de forma clara e facilmente percetível. Existem diversas maneiras de explicar as políticas de acomodação, porém as seguintes são as mais eficazes:
Livro de Boas-Vindas
O Livro de Boas-Vindas da sua propriedade serve como um guia, fornecendo aos hóspedes detalhes e sugestões importantes para garantir uma estadia relaxante e agradável. Assim, as regras que regem os alojamentos devem encontrar-se neste Livro, que poderá ser entregue ao hóspede por via eletrónica antes da sua chegada ou colocado fisicamente no alojamento.
Plataformas on-line
Potenciais hóspedes poderão conhecer as políticas do seu alojamento antes de confirmarem a reserva, se as incluir na descrição da propriedade. Pode incluir uma área de perguntas frequentes no seu site onde os visitantes possam obter respostas às questões mais comuns sobre as regras do alojamento.
Comunicação direta
Antes do check-in do hóspede, o regulamento pode ser discutido por telefone, email, mensagem de texto ou WhatsApp. Nesta altura, o anfitrião pode esclarecer quaisquer dúvidas do visitante e destacar as orientações mais importantes.
Sinalização dentro do alojamento
É sempre uma boa ideia afixar placas de destaque com a descrição das principais regras de uso em locais pertinentes do imóvel, como lavandaria e piscina. Com isso, as placas servem como um lembrete visual das orientações que os visitantes devem seguir ao hospedar-se no imóvel.
Panfleto informativo
As regras devem estar escritas num folheto ou manual, que poderá ser entregue ao visitante no momento do check-in ou colocado num local acessível dentro da propriedade.
Check-in personalizado
As regras podem ser lembradas verbalmente no momento do check-in se desejar uma experiência personalizada na sua propriedade. Desta forma, qualquer dúvida do cliente pode ser respondida imediatamente.
Como lidar com a violação das regras
É fundamental que o anfitrião lide com as situações que envolvem hóspedes que desobedecem às normas do alojamento com profissionalismo e consideração. É imperativo fazer um esforço para encontrar uma solução viável, a fim de preservar a qualidade do serviço e a satisfação de ambas as partes.
Enquanto anfitrião, devem ser considerados os seguintes conselhos ao lidar com infrações de regras na sua hospedagem:
Em primeiro lugar, é aconselhável entrar em contato com os hóspedes de forma calma, profissional e imparcial. Ao fazer isso, consegue comunicar de forma clara e direta e conhecer o motivo da infração, bem como as repercussões do seu comportamento.
Forneça uma resolução justa: reconhecer o ponto de vista do hóspede é crucial para fornecer uma resolução justa que beneficie ambos os lados. Dependendo da gravidade do assunto, as ações podem assumir a forma de um simples aviso ou da necessidade de o hóspede desocupar o imóvel, respeitando sempre os procedimentos de reembolso e cancelamento previamente definidos.
Documentação de violação: é fundamental manter um registo de cada infração, juntamente com a data, hora, descrição completa do incidente e quaisquer ações necessárias tomadas. No futuro, esta documentação será crucial, especialmente se o hóspede pretender fazer novas reservas, em caso de desacordo, ou se as autoridades locais ou agências de reservas online forem consultadas.
Aplicar sanções de forma consistente e justa
As penalizações por infrações devem ser administradas de forma consistente e justa. Isto preserva a integridade da propriedade, garantindo que cada hóspede seja tratado de forma igual e sem favorecimentos.
Colocar a segurança e a resolução pacífica em primeiro lugar
Os anfitriões devem sempre colocar a resolução pacífica de conflitos em primeiro lugar ao lidar com violações. Garantir a segurança e o bem-estar de todos os hóspedes, respeitando os protocolos estabelecidos, é crucial para o bom funcionamento do alojamento.
Violar as regras pode ter impacto na dinâmica anfitrião-hóspede.
Na indústria hoteleira, é bem reconhecido que, ocasionalmente, uma reclamação de um hóspede pode representar uma oportunidade de fidelizar o cliente, uma vez que nos apresenta a oportunidade de superar as suas expectativas. Este princípio também pode ser aplicado no caso de infração às regras de acomodação, dependendo de como o problema for resolvido.
Os efeitos positivos ou negativos na relação hóspede-anfitrião são inevitáveis, e deve recordar-se constantemente que as repercussões devem ser justas e consistentes, seguindo as diretrizes com as quais o hóspede concordou.
Pela forma como tratou o assunto, se um incidente de violação for tratado de maneira adequada, o hóspede poderá recomendar sua hospedagem e fazer reservas futuras.
Uma estadia memorável e sem problemas tanto para o anfitrião quanto para o hóspede é bastante reforçada pela presença dos regulamentos dos hóspedes. Para criar expectativas para ambas as partes e evitar circunstâncias desagradáveis durante a estadia, é fundamental que estas orientações sejam comunicadas de forma clara e transparente.
Todas as pequenas coisas, como regras sobre quando os hóspedes podem fazer check-in ou usar uma determinada parte da sua propriedade, contribuem para uma excelente experiência do hóspede. Além disso, oferecer detalhes úteis sobre o bairro e os serviços oferecidos aumenta a probabilidade de o visitante ter uma estadia ainda melhor no seu alojamento.
Todos os envolvidos beneficiam de uma atmosfera positiva e de uma excelente estadia quando o anfitrião e o hóspede cumprem as regras do alojamento.
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